アメリカ葬儀のアフターケア

／　情報誌『デス・ウオッチング』94.7より

　
　葬儀におけるアフターケアは、今アメリカの葬儀社の中心的な課題となっている。そ れは顧客にどんなサービスが出来るかというテーマに対する答えである。アフターケア の最も多い形は、遺族に対する葬儀後の精神的ケアである。日本では骨葬や自由葬が話 題となっているが、アメリカではこの5、6年、遺族を心理的、社会的にどのようにサポー トしていくかが、盛んに取り上げられ、今でもそれは継続している。今回はアメリカの アフターケアの様子を業界誌『アメリカン・フュネラルデレクター』などを参考に見て いきたい。
　

　　　●アフターケアの歴史
　「1980年代は 生前に葬儀契約をする事前葬儀（プレニード）の時代であった。そして1990年代は、アフターケアの10年になりそうだ。」アイオワ州の葬儀社でアフターケア コーディネーターを行うルイス氏は語った。葬儀業界はますます競争が激化し、サービ スを提供している葬儀場が、より大きな価値と見なし、葬儀場のために最も有効と考え るアフターケアプログラムは、葬式と葬儀後の遺族を援助することである。葬儀場の援 助内容は各社異なっている。同雑誌92年４月号に、葬儀場の異なるアプローチを紹介、 また発達途上にあるアフターケアプログラムの基本的原則と展望を取り上げている。こ のなかで、90年代の問題がアフターケアである見通しを支持し、それは依頼人と葬儀社 双方にとって重大な利益があるとしている。
　1971年の『葬儀サービスを成功させる』という本 のなかでハワード・ラーザー氏は、葬儀社は葬儀後、依頼人と少なくとも３〜５カ月は接触を持つべきであると述べている。客と接触するのは請求書のためだけではない。ラーザー氏は70から80年代初期に遡って アフターケアを調べ、多くの葬儀社が遺族の世話のために、引退した聖職者などを雇い 始めたという。
　1981年、 アフターケアは、全米葬儀協会がかかげた「高品質の追及」の目標の１つだった。アフターケアは最近発展したものであるが、その精神はずっと過去に遡る。たとえば、葬儀社のおかみさんが未亡人をお茶に招いて話しをしたり、父のない子を世話したなど、アフターケアは古い背景を持ち、それがすぐれたサービスの構成要素となっている。
　
　　　●アフターケアをためらう理由
　多くの葬儀社は、アフターケアの実施にためらっている。グールドの計算によると、葬儀場の80％が葬式の後にある種の援助を提供しているが、およそ20％だけが実際にアフ ターケアをしているという。アフターケアを実施するのに３つの 問題がある。
　１つは、訓練とスタッフと役割に関するものである。多くの葬儀場は、彼らの仕事の 範囲や役割を限定している。これらの 葬儀場は新しい領域に思い切って携わることに不安を感じ、それと、社員が効果的にアフターケアを行うための時間や訓練体系を持って いないと感じている。彼らは教育者でもカウンセラーでもないと思っているの。
　２番目は経費である。どんな新しいプログラムでも経費が必要となり、作業時間や広 報活動により電話代や郵便代が増えていく。事前契約（プレニード）とは違い、見返り が明確でなく利益がすぐに得られない。
　３番目に、他人をアドバイスする責任である。葬儀社が訴えられたというケースはな いが、他のケースでは、聖職者やカウンセラーが貧しい助言をして訴訟を起こされたこ とがある。葬儀場が与えるどのような忠告に責任があるかにはっきりしない。これらの 問題は、アフターケアプログラムを導入するにあたって考慮されなければならない。
　
　　　●さまざまなイベント
　葬儀場が遺族や顧客のために行うイベントがある。たとえばルイス齋場では、毎月未 亡人のためのグループを援助している。その指導役であるアフターケア・コーディネー ター（看護婦）は、遺族を援助する団体の副長でもある。過去の６年間、ウイスコンシン州の齋場では、１年間に援助団体を６つ作った。この援助団体は、６つの講座をもっ ている。最初の大きな教育講座とグループ単位での作業を中心とした講座である。
　これらの責任者は地方大学の教授である。そして希望者は希望する講座に参加できる。限られた期間での講座には、新しい人々の参加がしやすいということが分かった。援助 団体を後援することは、そのようなサービスを欠いている地域では特に重要であるかも しれない。それを成功させる鍵は２つである。
　最初にイベントの目的について、誰を招き、何をなし遂げるかを明確にすることであ る。次によく訓練された責任者を見つけることである。多くの葬儀場はアフターケアの イベントを行っている。たとえばワークショップを「休日」に行い、参加しやすくする 方法がある。ルイス齋場では、クリスマスのキャンドルサービスを行い、そこで軽い食 事の提供している。また子供のニーズに注目しているところもある。同齋場は小学生のためのプログラムを提供している。葬式を知ってもらうために、子供たちを齋場見学に 招き、子供のために質問にも答えている。
　トーマス・クイン社では地域の子供に、特別にデザインした塗り絵の本を提供してい る。そして子供用にカウンセラーや援助団体が推薦した本のリストを持っている。アフ ターケアの多くは、情報サービス、図書サービス、メディアサービスである。これらは 援助するための効果的方法である。本とビデオと手紙によって、悲嘆の過程や、対処す る方法、また悲嘆がやがて減少するという望みを提供している。
　
　　　●アフターケアを実施するための方法
　カウンセラーはコンサルタントのサービスを利用する。アフターケアは大企業だけが 提供できるサービスではない。アフターケアの実施やサービスの拡大に興味を持ってい るなら、実施するための段階がある。
　最初の段階は地域のニーズとサービス内容を査定する。地域内で利用できるどんなサービスがあるか？次にサービス内容の重複を避ける。競合するプログラムを提供するので なく、補完するような内容が相応しい。
　　□検討項目
  1. 　齋場での予算とスタッフの制約内で何を提供することができるか？
  2. 　社内にセミナーを開催したり援助団体を助けるための時間や訓練体制があるか？
  3. 　それを実施することで彼らはどんな利益を得るか？
  4. 　外部のコンサルタントを雇う必要があるか？
    公共のアフターケアを含め、利用できる対象として、病院、ホスピス、大学、メンタル ヘルス組織に属する人がプログラムを手伝う人として適任である。
  5. 　希望者に知らせる努力。

　成功するアフターケアの鍵はネットワークにある。ほとんどの地域で、アフターケア プログラムが歓迎され、葬儀サービスの専門家がプロの養成訓練によって指導者となっ ていく。
　効果的アフターケアにおける次の段階は、プログラム内容を宣伝することである。 ウィッティルイス社の団体援助の部門では『パスウエィ』というパンフレットを作成し、 利用できる地域の資料を一覧表にした。
　トマス・クイン社のアフターケア・ニュースは、地域や全国の援助団体と接触し一覧 表にしている。そのような共同作業により密接な関係が生まれ、地域内での信用を確立 する。
　
　　　●悲嘆アフターケアを実施するための5段階
（１）
地域社会で悲嘆のアフターケアを実施するために、教会、聖職者、病院、家族等と接触する。
（２）
計画を立てる。死別カウンセリングあるいは悲嘆アフターケアに関する会議を行なう。また実際にトレーニング・コースに参加しながら準備をする。ニューヨークでの訓練コースでは、15時間コースがある。
（３）
ガイドラインにそった悲嘆アフターケア・カウンセリングの内容を同意をえて提供する。
（４）
地域でのコーディネーターを選ぶ。
（５）
葬儀場の主催による地域社会にプログラムを発表する計画を立てる。代理店と協力し、社内告示と地域社会のメディアを利用する。トレーニングの終了時には卒業式を行う。このサービスの非営利性が、地域のメディアに取り上げられ、社会的使命を果たす。

　
　　　● 成功したアフターケア
　多くの成功したアフターケアは、さまざまの時期に遺族との接触がよく行われている。多くの遺族は忙がしく、ショックを受け、進むべき方向性を失っている。サンダース博 士の著書『朝のあと』のなかで、遺族は死後何カ月間は最悪の悲しみを体験すると書い た。この期間の間に社会的援助が減り、人は遺族にもとのように元気になることを期待 する。この期間に残された人は助けを求め、それから利益を得ることが多いと。
　
　　　●準備段階と評価
　アフターケアプログラムはゆっくりと成長する。最良のプログラムでも、顧客のニー ズに応じないこともある。実験を続けることにより、正しい公式を見付けること。最後 には相応しく対応して手直しすることが必要となる。
　アフターケアは、常に進化している顧客のニーズに答える必要がある。ある米国中西 部の葬儀社が適切な例をあげている。何年も前に若い高校生が自殺した。葬儀の担当者 は遺族が形式的な葬式が行われたことに不満 のようであったと気づいた。彼はすぐに何かを行なう必要を感じ、単純な言葉を書いてポストに入れた。
　『ジョーの友達はラウンジに集まれ。』その後グループは集まり、４時間にわたって素直に感想を語り合い、彼らの思いと感情を共有した。その時担当者は述べた。「一つの生命がその夜救われたことを、わたしは本当に信じる。」これがアフターケアの本質である。
　
　　　●アフターケアの役割と成果
　アフターケアは、遺族に対し責任を持つことである。こうした活動が普及したことに より、アフターケアが遺族に与える意義は認められてきている。多くのアフターケアが あり、少なくとも遺族がかかえる問題に知識を提供することである。「遺族は一時的には きわだった反応をするが、それは正常であり、自然で、特殊ではない」と。彼らの長い 人生を背後から援助する。アフターケア・プログラムは、葬儀場にとって有益な活動で ある。
　アフターケアは、事前契約（プレニード）のように、販売手段としてそれを利用する ことはふさわしくない。ただしアフターケアがビジネスを援助しないということを意味 しない。葬儀場では、アフターケアがビジネスを底辺で支えていると感じている。アフ ターケアを６年継続しているある企業では、それによってビジネスが倍増した。アフター ケアが成長の重要な部分であることを所有者は信じている。
　あるホスピス従業員や聖職者は、アフターケアについて話す場合、実施している葬儀 社のケースあげて話す。それによってその有効性と良い評価を得るという。
　アフターケアは成長への貢献者である。競争的環境でアフターケアは顧客である遺族 に忠実であり、新しい接触の機会を提供する。
　全国葬儀サービス協会のベティ・マーレィさんは、「死別プログラムは、あなたが依頼人を援助したがっていることを示す１つの方法である。そして依頼人がそれの代金を要 求されないため、それを付加価値と見なしています。」
　
　　　●いやしの講習会の開催方法
　近年、葬儀場は地域社会の中で、悲嘆やいやしに関する教育情報源になることを希望 している。その理由は家族に対するサービスだけでなく、良いビジネスの道にかなうか らである。援助を受けた遺族が、将来の顧客となるのである。悲しみの感情についての 知識を理解する手段に、いやしの講習会がある。この講習会の内容は、一般的な悲嘆に ついてや子供の悲嘆をいやすための一日プログラムなどさまざまである。次は地域でワー クショップを行うためのプロセスである。
　
　　　●死別ワークショップを後援する
　地域社会には死別ワークショップを後援する方法はいくつもある。最も重要なのは、悲嘆の家族と彼らの世話をする専門家（社員を含む）を手伝うことである。よく企画され たワークショップを実施し、依頼人に感謝されることが大切である。例えばカナダにあ るサスカトーン葬儀場では、企業の創業者の記念行事として地域のケア担当者のための セミナーを行っている。また葬儀社は「アフターケア・プログラム」を開始する際のイ ベントに、ワークショップを行う。ワークショップは、その地域で新しい葬儀場を進め るには、遺族のケアを強調するのは良い方法である。こうしたワークショップを後援す ることは、葬儀場の社会的地位を高くし、大衆の新たな認識を促進する。
　死別ワークショップは、ボランティア団体などのように葬儀場の評判を高めると同時 に、地域住民に有用な情報を提供する。
　評判の高い講演者は、多くの参加者を召集し、ワークショップを特別のイベントと感 じさせる。一流の死別の講演者を望むなら、同僚か地域の死別担当者にたずね、何人か の候補者をリストアップする。専門雑誌や、公の協会に問い合わせて候補者を見つける こともある。講演者リストから候補者を絞ったあと、決定する。候補者選択に不可欠な 情報に、所属と信任状、講演料、プログラム、聴衆対象と参照リスト、有効性がある。
　
　　　●講演者との契約
　講演者に質問し、この人なら大丈夫という確信を得たら、彼は会社のイメージを代表 する人物となる。講演者が「死の領域」で良い評判を持っていることが大切である。信 用できる講演者が決定したら、ワークショップの予定作成の打ち合わせに入る。
　ほとんどの講演者は、日付とテーマ、料金と支払い方法などを記した契約書を送って くる。
　
　　　●会場の決定
　講演者を選んだあと、ワークショップ会場を決定する。いくつかの理由により、中立 であるホテルのような場所が薦められる。その１つは、最近肉親を亡くした遺族は印象 の強い葬儀場に戻ることを好まない場合がある。さらに遺族と講演者の出合いが「ビジ ネス」と感じさせてはいけないので、ワークショップの会場は、葬儀場以外の、ホテル か会議センターが望まれ、そこであれば専門的な雰囲気を感じさせる。会場は出来るな ら会議室と料理設備だけでなく、視聴覚教材と広い駐車場を必要とする。ホテルの営業 マンと打ち合わせ、ワークショップ計画を確認する。
　
　　　●いやしの講習会、タイムスケジュール
　雑誌『アメリカン・フュネラルデレクター』93年８月号に、いやしの講習会のタイム スケジュールが掲載されている。それによると、講演会を成功させる最も重要な点は、観 客動員であるといっている。どんなよい計画を立てても、ふさわしい人がふさわしい時 間に招待を受けなければ、ワークショップは成功しない。次はタイムスケジュールの例 である。
　　□ワークショップの６〜９月前
　ワークショップ参加者を選出し、郵送名簿を編集する。葬儀を行った遺族や、電話帳と協会名簿でケアを実施する人の名前を探す。ホスピスや病院のプロも、「招待者リスト」 に加える。
　　□ワークショップの６カ月前
　講演者と一緒にワークショップ内容を完成させる。またこれからも、ワークショップを運営する計画があるなら、大学関係者を招待する。大学などに対しワークショップの パンフレットに共催者としての名前を頂き、運営を助ける。
　　□ワークショップの３月前
　宣伝計画を立てる。発送するパンフレットは、デザインの善し悪しが成功する重要な要素となる。またポスターや広告を制作する予定があるなら、まずそれをデザインし、新聞社向けの記事を作成する。
　　□ワークショップの６週間前
　郵送による案内。業界誌や地方新聞、ラジオ、テレビ局にワークショップ開催の記事を送る。会場となるホテルか会議センターに行き、料理や視聴覚設備を確認する。
　　□ワークショップの４週間前
　地方新聞、ラジオ、テレビ局に、講演者との事前面接を行なう旨知らせ、彼らの関心を尋ねる。もし取材されるなら、無料で宣伝するよい方法といえる。
　不特定多数を招待する場合、新聞に広告を出し始める。ワークショップ参加者のため にレジュメを編集する。講演者が配付する資料があれば、封筒に会社案内や業務用名刺 と共に入れる。しかし葬儀場案内は入れない。これは教育用資料であって、営業用資料 に見えてはいけないからである。
　　□ワークショップの２週前
　出席を促すために聖職者（専門家）、平信徒の人々、まだ受付していない人々に電話をする。講演者の旅行日程を確かめ宿の予約をする。ホテル、会議センターで係員に詳細を確認する。
　　□ワークショップの３日前
　ホテルか会議センターに、出席者の最終人数を届ける。講演者のために短い紹介を書く。
　　□ワークショップの当日
　のんびりくつろぐ。そして慎重にワークショップを実施する。
　　□ワークショップのあと
　ワークショップが終わったら、成功に努力した人々に感謝の手紙を書く。またワークショップ後の宣伝効果を軽視しないために、ワークショップの内容と出席者について詳 しく記した新聞社向けの記事を書き、そのなかで参加者がそのイベントからどれだけ利 益を得たかを示す。
　　□ワークショップの成功を評価する、
　ワークショップの成果を評価する最も良い方法は、アンケート内容を考えることである。そして講義の終わりに配布する（または資料の入った封筒があれば、あらかじめそ れに同封する）多くの人々は正直にそれに記入してくれる。

　
　　　●アフターケアの４レベル
　アメリカの葬祭業者は、地域住民にどんなサービスが出来るかが重要な課題であるが、葬儀後のアフターケア・サービスにも余念がない。雑誌『アメリカン・フュネラルデレ クター』93年10月号には、アフターケアの４つのレベルを紹介している。
レベル１＝
　死や遺族の悲しみに関する小冊子を発行したり、こうしたテーマの講演会を開催する。悲劇や死に関連した映画が上映されたら、それに関するコメントを地元の新聞に発表したりして、マスコミとの関係を深め、またその切り抜きを怠らない。
レベル２＝
　１つは「遺族ニュース」などを葬儀を行った顧客に送付する。遺族や未亡人などは、このフォロー・サービスを高く評価している。２つはエリア内に発生した仕事上の出来事や地域社会のニュースを編集して、葬儀を行った顧客に送る。それにより彼らとの結びつきを継続させる。
レベル３＝
　葬儀後に顧客に手紙を出す。心理的なカウンセリングを行うのでなく、お世話をして、年に一度は齋場に来てもらうようにする。齋場に招くのは追悼記念日だけでなく、国民の祝日やメモリアルデーなどにも来ていただくようにする。
レベル４＝
　遺族の世話やＰＲ、地域活動に専任する人材を抱える。この担当者は葬儀の準備の最初から遺族に付き添い、葬儀後も色々なお世話を行う。遺族の心理に詳しい者がよく、営業のプロであってはならない。

　
　　　●アフターケアの費用と効果
　レベル１は手間がかかるが、費用はほとんどかからない。
　レベル２は別会社が制作した雑誌「遺族ニュース」などを贈呈する費用で、１軒あた りの予約購読費用は25から35ドル。企業内で独自に制作する情報誌の場合は、郵送費も 含め一軒あたり４ドル程度。こうした情報誌と雑誌贈呈費用は年間6000ドル（日本円で 63万円）程度かかるが、もっとも有効な方法である。
　レベル３は２つのプログラムのために年間4000から6000ドルかかる。
　家族への手紙の費用は無料。ただし実施するには、忙しいスケジュールの合間を見て、手紙を書いたり電話をする努力が必要。アメリカの葬儀支配人はだれでも忙しいスケ ジュールの間に15分の時間はさけるという。
　アフターケアのプログラムで、最もレベルの高い４番目を実施した場合の効果は？
　　○一軒あたりの葬儀利益は、地域の平均より25％も上回る。
　　○一軒あたりの平均葬儀収入が５年間延び続ける。
　　○平均の棺売上が向上する。
　　○事前葬儀契約が売れる。
　　○電話による問い合わせが６年間で20％延びる。
　　○売掛金の期間が顕著に短くなる。平均、66日から50日に短縮。
　　○ 貸し倒れ金が30％減少する。
　　○遺族へのアンケート調査では、95％が好意的な反応を示す。
　
　　　●トータルケアの意味
　サービスには死が発生したときの「葬儀サービス」。そして事前サービス、アフターケアサービスがある。そしてこの全体のサービスをひっくるめて、トータルケアと呼ぶ。
　事前サービスは、地域の人々に死が発生し場合、どのように対処したらよいかを知ら せる。そしてアフターケア・サービスは、故人に関係する人々を援助することで完了す る。
　こうしたトータルケアを実施することで、葬儀サービスの否定面が取り除かれる。トータル・ケアによって、より多くの人々がこれが葬儀社の役割であると理解していく。
　アフターケアを実施することにより、葬儀社の優秀さのイメージを作ることができる。ジョン・ボーグワルトはアフターケアを実施して、「地域の範囲内で死の教育専門家としての地位を確立した」と語っている。新聞社が悲しみについての忠告を取材するために、誰かにインタビューをするとき、彼らに取材に行くという。
　アフターケアをする第一の動機が、サービスでなければならない。葬儀場は援助のた めにある。地域の葬儀場は葬式サービスだけでなく、遺族の悲しみや不安をサポートす るセンターとして見られることである。
　
　　　資料
「アメリカン・フュネラル・デレクター」
91・７、92・４、93・８、93・10、94・４他。


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